Turizm

Global Dünya ve Turizm Sektörü

29 Mayıs 2019

Yazı: Global Dünya ve Turizm Sektörü | Yazan: İsmet Esenyel

Turizm sektörünün zirve yaptığı bu son yıllarda yeni dünya düzeni, birbiri ile iç içe girmiş; adeta kıtaların ekonomik hareketlerinin birbirinden hem uzak hem de birbirleri ile ilişkili bir sistem meydana getirdi. Ticaret ve yatırım sınırları ilke olarak ardı ardına engelleri aşarken; özellikle seyahat ve telekomünikasyon alanlarında yeni ufukların kapılarının aralanması; global turizm sektörüne, büyük bir dinamizmin getirilmesine önayak olmuştur.

Yeni Destinasyonları Keşfetmek

Başta komünist rejimin çökmesi ve serbest piyasa ekonomisine geçiş, bizlere yepyeni destinasyonları keşfetme lüksünü getirmiş, tüm dünyanın gözü kulağı; ekonomik olarak geri kalmış ülkelerin doğal güzelliklerini keşfetmemize adeta olanak sağlamıştır. Latin Amerika’da ve özellikle Arap yarımadasındaki diktatörlerin çöküşü ise turizm yelpazesinin açısını ardına kadar genişleterek dünya ticaret ve turizm yaşamına entegre olmuşlardır.

Çok değil bundan sadece 45 yıl önce çok uluslu (multinational) şirketler birer fenomen olmuştu. Bugün ise bu şirketlerin yerine çok kıtalı global şirketler (transnational) aldı.

Bu doğrulta gelişen otel zincirleri; IHG, Starwood, Marriot, Hilton, Accor, Best Western, Hyatt, dünya turizm konaklama sektörünü ve otelcilik dünyasını etkileyen ve aslında kaderini değiştiren markalar olmuşlardır.

Bir de son dönemlerde kendi alt markalarında (sub brands ) pazar paylarını geliştirmek için , o kadar büyük rekabet ve yatırıma girdiler ki, yükseltilen pazar segmentlerindeki standart servis kalitesi, potansiyel misafirin beklentilerini karşılamada üst sınıfları zorlar hale geldi.

Hizmet Kalitesinde Rekabet

Bu bağlamda; orta ölçekli bütçe otelleri (midscale/budget hotels) olarak tabir edilen butik ve servis kalitesi yüksek tesisler, 5 yıldızlı otellerin pabucunu dama atmaya başladı. Örnek verecek olursak, Marriott otel zincirleri hem hızla değişen rekabet koşullarına ayak uydurmak, hem de sürekli ve sadık misafirlerine (repeat&loyal guests), Marriott’ın standart kalite ve servis hizmetini sunabilmek amacıyla orta segmente hitap eden alt markası Courtyard by Marriott zincirini açarak büyük bir rekabet ortamının doğmasına sebep vermiştir.

Takip eden süreçte ardı ardına açılan Hampton Inn, Holiday Express Inn gibi yine aynı segmente hitap eden tesisler de özellikle sık seyahat edip, uzun vadeli yurt dışında kalmak zorunda olan iş adamları ve diğer seyahat eden kişilerin tercih ettiği tesisler oldular.

Sektörde Coğrafi Eğilimler

Çarpıcı bir şekilde Kuzey Amerika, ABD ve Avrupa pazarındaki bu eğilim ve konsept küçük ölçekli ama standart hizmet kalitesi yüksek, butik otellere doğru kayarken; bu yaklaşım farklı coğrafik kesimlerde farklı bir trende doğru gidildiğini gösteriyor. Özellikle, Hong Kong merkezli bir Uzakdoğu markası olan “Mandarin Oriental” yaptığı hamleler ile liderlik bayrağını taşırken; yine Hong- Kong merkezli “Shangri La” onu bu yarışta takip eden bir diğer zincir marka. Diğer yandan Kanada menşeili “Four Seasons“ ve son yıllarda Arap sermayesinin gururu olan Dubai merkezli “Jumeirah Hotels“ de lüksün yine başka bir ihtişamlı markaları olarak sektöre imzalarını atmışlardır.

Bildiğiniz üzere, Jumeirah Grubu, dünyanın ilk sembolik 7 yıldızlı oteli olan Burj al Arab’ı yani namı diğer Yelken Oteli bünyesinde barındırıyor. Otel, Dubai Şeyhi Al Maktum’un bir eseridir. 1999 yılının Aralık ayında açılan bu konsept otel, dünya otelcilik tarihine damgasını vurarak; tüm jet sosyete ve turizm dünyasına ev sahipliği yapmakla kalmadı, aynı zamanda dünyanın en önde gelen iş adamlarının uğrak yeri olurken, mimarisi ve yapılış tekniği ile de yeni milenyuma mühendislik harikası olarak girdi.

Dünya bu kadar çok ekonomik krizle uğraşırken Birleşmiş Milletler Dünya Turizm Örgütü (UNWTO), Uluslararası ağırlama ve turizm sektörünün yavaşlamasına rağmen büyümesinin durmadığını açıkladı.

Global zincir otel markalarında, önlenemeyen artışın baş sebebi aslında, dünyada hızla seyahat etme ihtiyacında olan kişilerin, farklı amaçlar ile yapacakları seyahat arzularını, kolaylaşan ve kolaylaşırken de ucuzlayan havayolu taşımacılığının aynı paralelde büyümesinden de kaynaklanmaktadır.

2014 yılı verilerine göre, (MGK Hospitality) çatısı altında “Intercontinental Hotel, Crowne Plaza, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Even Hotels, Hotel Indigo “ gibi markaları bulunduran IHG (İngiliz etiketli Intercontinental Hotel Group ), 100 farklı ülkede 4800 otel ve 710 BIN oda ile 1. sırada yer aldı. Oda sayılarına göre, Hilton, Marriott, Wyndham, Accor ilk 5 sırayı paylaşıyor. Fransız Accor, Ingiliz IHG, ve Çinli Home Inns’in dışındaki ilk 10 içerisindeki diğer dünya devi zincir oteller ise, Sheraton otellerini içerisinde barındıran Starwood, diğer yandan Carlson, Choice ve Best Western otellerinin hepsi Amerikan Şirketlerine ait.

Dünya otelcilik sektörü, Amerikan iş dünyasının elinde diyebiliriz. Bu otel zincirlerin sahipleri ve onların getirdiği güç, Amerikan dış siyasetini ve ekonomik açılımlarını bile yönlendirecek pozisyonda.

2. Dünya Savaşı sonrası, Latin Amerika’ya yatırım yapmak için, birçok ülke ile komünist blokta pazarlık yapılırken, Amerikan otelleri bu büyük pazara girerken yalnız hizmet değil, aslında Amerikan felsefesini de yaymak için giriyordu.

Neydi bu felsefe?

“Serbest piyasa ekonomisinde, yatırımlar devlet sektörü dışında da bağımsız kuruluşlarca da yapılabilir ve bu yatırımlar iyi yönetilir ise, ciddi bir sermayenin doğmasına ön ayak olabilir.”

Amerikalılar, büyük sermayenin, dünyanın en kolay yolu ile yönetilebileceğinin o yıllarda farkına varmış, bu yolun insan gücüne yatırım, etkili iletişim ve lobicilik ile yaratılabileceğinin farkına varmışlardı.

İnsan doğası, azla yetinmezdi; zengin olmak, daha fazla kazanmak, daha iyi yaşamak… Bunlar ise kapitalist rejimin beslendiği en önemli kaynaklardı.

Düşünsenize, Orta Doğu’nun bile ilk Hilton Sermayeli oteli 1965 yılında, siyasi açılımların ve ekonomik konjonktürlerin yeni şekillenmeye başladığı bir ülkeye yapılıyordu. Bu ülke Kıbrıs, otel ise Lefkoşa Hilton’dur. Daha 50 yıl öncesinden bu büyük zincir oteller adadaki ve bu coğrafyadaki potansiyeli keşfetmişlerdi.

Otelcilik Sektöründe Internet ve Mobil Uygulama Devri

Dünyada yaşanan politik açmazlara, siyasi gerginlikler ve ekonomik sıkıntılara rağmen; otelcilik iş dünyası hızla kabuk değiştirerek yatırımları arttırdı ve yeni trendler tüm kıtalardaki otellerde uygulanmaya başlandı. Otel rezervasyonunuzu artık evinizden yapabilir, uçak biletinizi ve hatta uçakta oturacağınız koltuğu dahi seyahat edeceğiniz havayolu şirketinin internet veya mobil uygulamalarından satın alabilir; ayrıca gideceğiniz ülkedeki bütün seyahat planlamanızı (araba kiralama, müze ve ören yerlerine girişleriniz, restoran rezervasyonlarınız ) yine internet ortamında yerinizden kalkmadan yapabilirsiniz.

Artık oteller, kendi tesislerini hazırladıkları web portalları üzerinden pazarlayabiliyor; Expedia, hotel.com, booking.com gibi online rezervasyon sistemleri aracılığı ile dilediği planlamayı en uygun fiyat aralıkları ile sunabiliyor. Bugün dünyanın en önemli web sitelerinin başında gelen www.priceline.com şirketinin çevrimiçi/çevrimdışı (online/offline) pazarlamaya ayırdığı bütçe; 1.2 Milyar USD’dır.

Bu koşullar altında, seyahat planlarının artık tur operatörlerinin yavaş yavaş kontrolünden çıkıp münferit bir şekle büründüğünü söylemekte fayda var. Bununla birlikte; sık seyahat eden ve yeni yerler keşfetme motivasyonu artan turistlerin otelcilik sektörüne ilişkin beklentileri de fevkalade yükseldi. Bu beklentiler insanların daha zor beğenen, her şeyin en iyisini isteyen eleştirel misafir profiline doğru kaymasına sebep olmuştur.

Bugün yeni oteller, 1980-2000 arası doğan ve Millenial ya da Y kuşağı olarak da adlandırılan yeni jenerasyondan etkilenerek teknolojik ağlarını ve kaynaklarını clubbing, aqua eğlenceleri, tematik restoranlar gibi eğlence faktörlerine ayırmakta ve pazar segmentlerini bu yeni hedef kitleyi de etkileyerek genişletmeye çalışmaktadırlar.

Nasıl bir turist veya misafir profili istiyoruz?

Bu sorunun cevabı aslında toplam kalitenin en önemli başlangıç noktası. Dünyada genellikle kitle turizmi kapsamında seyahat eden kişiler orta sınıf misafirler olduğu için, gidilecek olan destinasyonun kalitesini de dolaylı da olsa aslında bu misafirler belirliyor. Yıllardır ülkemizdeki turist profilinden şikâyet eden otelcilerimiz, otellerini Avrupa pazarının çok altında pazarlarken, sadece otele turist getiren aracı kurumlara çalıştıklarının farkındalar mı diye sormak istiyorum.

Her bir turist kafilesinde, kişi başı kalış sürelerine göre tur operatörlerine dağıtılan bu finansal kaynak; ülkemize ucuz turist diye tanımladığımız turist profilinin gelmesine ister istemez sebep olmaktadır. Bununla birlikte; turist sayısı ve doluluk oranlarındaki artış maalesef, otelcilerimizin yüzünü güldürmemiş, bu yıl yaşanan durgunluk sebebiyle de işletmeler ROI (Return On Investment/Yatırım Getirisi) ile ilgili bütçe planlamalarını çok uzun yıllara yaymak durumunda kalmışlardır.

Dünyada otel yatırımları genelde kendisini 5 ile 7 yıl arasında amortize ederken, Kuzey Kıbrıs ve Türkiye`de bu sayı 8-10 sene arasında değişmektedir. Casinolu otellerimiz bu aşamada biraz daha şanslı gibi gözükmekte çünkü onların toplam kalite unsurları göz önüne alındığında ağırladıkları misafir grubu daha üst sınıfa hitap etmektedir. Bu üst sınıf, para harcamaktan çekinmeyen ve lükse daha fazla düşkün misafir profilidir.

Küyerelleşme – Glocalization

Bu aşamada dünya otelcilik iş dünyasına son on yılda giren ve inanılmaz bir şekilde yönetim şekli olarak kendisini hissettiren bir kavramdan bahsetmek istiyorum. Bu kavram yukarıda belirttiğimiz zincir oteller tarafından da ayrıcalıklı bir hale dönüştürülmüştür. Eğitim seviyesi çok farklı, dini, kültürü, yaşam standardı ayrıcalıklı üst düzey otel yöneticilerince bile uygulanmakta zorluk çekilen işletme modelleri, bu kavram sayesinde kolay hale getirilmiş ve bu dev yatırımların hayat bulduğu destinasyonlarda başarılı olmalarına olanak tanımıştır.

Bu kavramın ismi “GLOCALIZATION“dır. Glocalization yani küyerelleşme; küresel otelcilik işletme prensiplerini ve yöntemlerini, lokal norm ve değer yargılarına göre adapte etmek olarak açıklanabilir. Eskiden HSBC reklamları bizlere “Global düşün ama yerel davran” sloganını beynimize yerleştirmişti ama sektörümüz otelcilik sektörü olduğu için, bu anlayışı hizmet ve servis sektörüne adapte etmek çok daha zordu.

Geçen yıl Çin’in Guanghzou bölgesindeki InterContinental Otel`deki 5 günlük kalış süremizde, Türk misafirlerin fazla olmasından dolayı (aynı tarihlerde bölgede mobilya fuarı olması nedeniyle) sabah kahvaltısında ince belli çay bardağında çay, Türk Pidesi, sucuklu yumurta gibi Türk misafirlere hitap eden ikramların yapılması, tüm otel personelinin yerel kıyafetler ile servis yapmaları işte bu anlayışın sonucu idi.

Müşteri İlişkileri Yönetimi ile Daha Butik Servis Anlayışı

Küyerelleşme kavramının yanında; yine geçmişi çok uzun olmayan yaklaşık 15 yıl turizm literatürüne girmiş başka bir kavram daha var. Bu kavram, CRM ( Customer Relationship Management) yani Müşteri İlişkileri Yönetimi’dir.

Avrupa’da, özellikle kendi bünyelerinde sayıları en az 2500- 3000 adet olan zincir oteller, kendi işletmelerindeki toplam kalitenin artması için kaliteli insan kaynağı istihdamını benimserken, otellerinde konaklayan sürekli misafirlerinin de, geçmiş kayıtlarına göre tercih ettikleri oda tipini, hatta restoranda sürekli seçtikleri şarabı ve kalışları süresince yararlandıkları diğer hizmetleri bir sistem dahilinde kaydederek bu bilgiyi toplam kalite yönetiminde müşteri odaklı hizmet anlayışına dönüştürmüşlerdir. Bu anlamda, otelde sürekli konaklayan misafirlerin otel personeli tarafından tanınması, varıştan itibaren ismiyle hitap edilmesi, her geldiğinde tercih ettiği şarabın o söylemeden sunulması gibi misafire özel yaklaşımlar müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sürecinde değerlendirilmeye ve yönetilmeye başlanmıştır.

Bu sisteme göre; misafirlerin otele her gelişleri, kalış süreleri içerisinde her attıkları adım servis anlamında takip edilmekte ve her misafire ayrı, özgün bir veri bankası oluşturulmaktadır. Böylelikle; söz konusu misafirlerin daha sonraki konaklamalarında, kendilerini ailenin, işletmenin bir parçasıymış gibi görmeleri sağlanmakta, hizmette toplam kalite unsurları misafir ilişkileri yönetimi bağlamında da teknolojik olarak en üst seviyeye çıkarılmaktadır. Özellikle Casino otelleri ve şehir içi otellerimizin mutlaka bu departmanı kendi iç işletme dinamikleri çerçevesinde oluşturmalarında büyük fayda var diye düşünüyorum.

Dünya ekonomik gücünün çok büyük bir parçası uluslar arası zincir oteller.

Bu oteller gittikleri her ülkeye, ait oldukları ülkelerin kültürünü de götürüyorlar aslında. Sosyal ve kültürel yaşam, bu büyük, zincir otellerin dinamizmi ile nefes alıp verirken müthiş bir istihdama ve bu istihdamdan beslenen yaklaşık 36 sektörün de etkileşimine neden oluyorlar.

Son olarak; biraz radikal olacak ama Kıbrıs sorununu çözmek çok zor değil. Amerika, kendi iş insanlarına “Kuzey Kıbrıs’a yatırım yapın, biz devlet ile anlaştık, yatırım alanları belirlenecek, siz orada yerli iş insanları ile ortaklıklar yaparak veya franchise vererek otelcilik sektörüne girin” dese, Kıbrıs sorunu 2 ayda çözülür. Bugün MGM Grand Luxor otelinin oda sayısı 4407, yatak sayısı son renovasyonlar da göz önünde bulundurulduğunda yaklaşık 8500, BELLAGIO Hotel Casino (3015 oda, yaklaşık 6000 yataklı), VENETIAN Towers (4024 oda, yaklaşık 8000 yataklı), EXCALIBUR Hotel Casino ( 4008 oda, 8000 yataklı ), PLANET Hollywood Resort and Casino (2600 oda, 5200 yataklı), HARRAHS Hotel (2677 oda, 6000 yataklı).

Bu tematik otellerin, adamıza geldiğini düşünün…

Bu aşamada bir noktaya daha dikkatinizi çekmek istiyorum, Las Vegas`da olan bu sadece 6 otelin yatak kapasitesi 40 bin. Bizim ülkemizdeki toplam yatak sayısı 22 bin. Amerika`nın siyasi ve ekonomik gücü işte böyle ölçülebilir. Buna benzer otellerin, bir gün adamızın kuzeyine gelmelerine ve açılmalarına dair bir işaret verilmesi bile akabinde American Airlines’ın, Delta Airlines, Continental Airlines, Canada AIR, British Airways, Lufthansa, Quatar Airlines ve nicelerinin de adaya direkt uçuş yapmalarını sağlayacaktır.

Kıbrıs sorunu ancak böyle çözülebilir. Siyasi erkin ve politik çıkarların doğru hareket etmesi ancak ekonominin çarklarının sağlam dönmesi ve dünyaya entegre olması ile mümkündür. Amerika kuzeyden üs istiyormuş, bugün Amerika bu sermaye gücünü adanın kuzeyine getirecekse, güneyde de İngiliz üsleri var; varsın istesin. Yeni dünya düzeni, yeni ufuklar, yeni siyaset anlayışı ve Kıbrıs Türkü`nü Türkiye`miz ile birlikte hak ettiği yere getirmek… Esas ülkümüz bu olmalı. Yeni havaalanları, yeni limanlar, yeni servis sektörü, dünyadaki diğer iyi örnekler ile yarışan Üniversitelerimiz, ekonomik zenginlik sadece güneyden çıkacak doğal gaza bağlı olmamalı.

Biz yeter ki ülkemizin dinamizmine, jeopolitik konumunun öneminin farkına varalım.

Prof. İsmet Esenyel

Bu yazılar da ilginizi çekebilir

Yorum Bulunamadı

Cevap Yaz

Girne Antik Liman
Girne Antik Liman
Öykü: Umarım Bu Gece Öldürülmem | Yazan: Didem Çelebi Özkan