Turizm

Dünya Konaklama Sektörü ve TripAdvisor

8 Ocak 2020

Yazı: Dünya Konaklama Sektörü ve Tripadvisor | Yazan: İsmet Esenyel

Son yıllarda her sektörde marka olmak veya olabilmek gibi bir algı oluştuğunun farkında mısınız?

Bırakın şirketlerin marka olmak için yarışmalarını, ülkelerin marka olmaları hatta insanların bile marka olma çabalarının savaşlarının verildiği bir iş dünyasında yaşıyoruz. Büyük uluslararası şirketler, kendi bünyelerinde marka yaratmanın derdindeler.

Örneğin Conrad, Astoria, Doubletree, Embassy Suites HILTON grubunun, Delta Hotels, Courtyard, Renaissance, Fairfield Inn, JW Marriot, MARRIOT INTERNATIONAL’ın markaları. Diğer yandan Sheraton, W Hotels, Le Meridien, The Luxury Collection, Westin, St. Regis ise STARWOOD’un uluslararası markaları arasında yer almakta.

Tüm dünya kendi pazar segmentine göre misafirlerinin ve/veya müşterilerinin gelir seviyelerine oranla dünya pazarından pay almanın uğraşı içinde.

Dünya Turizm Sektöründe Marka Destinasyonlar

Çok muazzam bir küresel iş dünyası ve network oluşmuş durumda. Herkes kendi cebine göre bir tatil planı yapıyor. Elbette ki kazanç ve psikolojik etkenler ne tür bir tatil hazırlığı yapmamız üzerine mutlak etki ediyor.

Örneğin, kimisi tatilde otel dışına çıkmak istemeyip kendisini Antalya’daki her şey dahil sistemindeki tatil köylerine atarken; kimisi kültür turları ile Orta ve Batı Avrupa’ya, kimileri de gemi turları ile Yunan Adaları, Adriyatik ya da Karayip adalarına gitmenin hesabını yapıyor. Cote d’Azur, Mikanos, Cannes, Nice, St.Tropez jet sosyete markaları, Monako, Las Vegas kumarhane cennetleri arasında. Elbette Amerika-İran gerginliği bu coğrafyanın tüm turizm destinasyonlarını derinden etkileyebilir.

Sosyal Medya ve Seyahat Olgusuna Etkileri

Günümüzde değişen misafir profilleri ile, beklentiler ve değerlendirme unsurları da aynı paralellikte değişim gösterdi. Geçmişte “Word of Mouth” yani bizdeki tabiri ile ağızdan ağıza yayılan en doğru ve etkin pazarlama faaliyetinin yerini sosyal medyadaki yorumlar aldı.

Facebook ve Twitter gibi herkesin, her kurum ve kuruluş hakkında istediği yorumu ve eleştiriyi haklı yada haksız ifade edebilme özgürlüğünün ve kolaylığının yanında, dünyanın en önemli seyahat sitesi markası olan “TripAdvisor“ da bu alanda milyonlarca gezgine, seyahatlerini araştırmak ve planlamak için farklı kullanıcı tecrübelerine ulaşmaları için müthiş bir imkan sunuyor.

Birbirini tanımayan milyonlarca insan; TripAdvisor veya benzeri platformlar üzerinden gittikleri destinasyonlardaki restoran, kulüp, bar, otel, motel ve hatta gezdikleri ören yerleri ya da katıldıkları turlar hakkında yorum yazma olanağı buluyorlar.

Potansiyel gezginler de bu yazılanların hepsinin doğruluğuna kanaat getirerek, gidilecek bu yerler hakkında son kararlarını vermeye çalışıyorlar. Bir de madalyonun diğer bir yüzü daha var; yorum yapılan bu mekânlar, adeta kendilerini bu yorumlara göre uyarlayarak işletme şekillerini ve yöntemlerini farklılaştırarak, daha fazla misafir odaklı bir organizasyonu yaratmanın peşinde koşuyorlar.

Peki, bu sitelerde özellikle TripAdvisor gibi turist odaklı çalışan bu sosyal medya içerikli hareketler, potansiyel turistlerin karar alma mekanizmalarını ne derece etkiliyor?

Amerikan Müşteri Memnuniyet Endeksine göre; müşterinin alacağı hizmet ile ilgili beklentileri hem o hizmet ile ilgili değer algısını hem de hizmete dair toplam kalite algısını etkilerken kaliteye ödenen fiyat ile ödenen fiyat karşılığı alınan kalite dengesi de değer algısının müşteri memnuniyetine dönmesi noktasında mutlak bir önem kazanıyor.

Yapılan Bilimsel Çalışmalar

Bu çalışmaya paralel bir başka çalışma da Tourism& Management Studies adlı yayında yayınlanan bilimsel bir makalede verilmiştir. 2014 yılında yayınlanan bu araştırmada; 236’sı üç yıldızlı otellerde, 125’i dört yıldızlı ve 299’u ise beş yıldızlı otellerde konaklamış olmak üzere toplam 660 otel misafiri ile yapılan ankette genel memnuniyet, servis, uyku kalitesi, odalar, ödenen ücret karşılığındaki değer, lokasyon ve temizlik konularında ölçüm yapılmış.

Çıkan sonuçlara göre; oda, servis ve ödenen fiyat, toplam kalite algısının en önemli öğelerini oluştururken aynı otellerde konaklayan başka misafirlerin yorumlarının da konaklamayı satın alma noktasında kararı etkileyen önemli bir unsur olduğu görülmektedir.

Üstelik bu trend öyle hızlı yükselmektedir ki gideceği otel ile ilgili İnternetten yapılan yorumlardan etkilendiğini bildiren kişilerin oranı 2009 yılında %55 civarında iken bu oran 2014 yılında %65’e yükselmiştir. Yine 2009 yılında yapılan bir çalışmaya göre; küçük, orta ve büyük otellerin başarısının genellikle toplanan yorumların doğrultusunda iyileştirilen servis kalitesi ve toplam misafir memnuniyetinin artması ile doğrudan bağlantılı olduğu görülmektedir.

Elde edilen bu veriler ışığında; enformasyon teknolojileri ve sosyal medyaya yapılan yatırımların çok hızlı bir şekilde geriye dönüşlerinin olduğunu söylemek hayalcilik olmaz. Özellikle ilk kez seyahat edilecek ülkeler, uzun süreli seyahatler ve aile ile çıkılacak olan tatillerde genellikle İnternet yorumlarının etkileri en önemli hatta birincil unsur olarak karşımıza çıkmakta.

Sosyal medya, turizm hareketinin içerisinde önemli bir noktaya gelmiştir.

Bloglar, vloglar ve sosyal medya sayesinde, on beş yıl öncesine kadar sadece eş dost meclisleri ile sınırlı olan tatil değerlendirmelerimizi artık parmaklarımızın ucunda tüm dünya ile anında paylaşılabiliyoruz.

Oteller, artık seyahat acentelerinin yönlendirmelerine göre değil, misafirlerin İnternet üzerinden yaptığı olumlu referanslara ve aldıkları toplam puanlara göre konuk ağırlıyorlar. Yine de belirtmekte fayda var, en önemli faktör tüm dünyada en cazip unsur olarak bilinen FİYAT unsuru.

Bu aşamada mutlaka ayrı bir parantez açmak gerekiyor. Rakip şirketlerin veya otellerin misafiri kasten aldatıcı yorumları, hangi dönemlerde otelde kalındığını, hatta hangi odada tatil yapıldığı gibi önemli detaylar karşısında önemini kaybediyor ve büyük çoğunluğun içinde kaybolmaya mahkûm oluyorlar.

Fiyat konumuza dönecek olursak, ne yazık ki yüksek fiyat algısı direkt yüksek kalite ile eşdeğer anılıyor ve misafir beklentilerini de bu oranda yükseltiliyor. Açıkça belirtmekte yine fayda var, Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksine göre misafir beklentileri eğer ödenen ücret oranında karşılanmaz ise İnternet üzerinden kaybedilecek para değeri yüzbinlerce hatta milyonlarca doları bulabiliyor.

TripAdvisor Etkisi ve Benchmarking

Tripadvisor, 2018 verilerine göre aylık tekil ziyaretçi sayısı 490 milyonu bulan ve yorumları gezginler tarafından en fazla okunan seyahat sitesi. Doğrudan bir rezervasyon portali olmamasına rağmen, sitede yer alan otellerin %93’ünün doğrudan rezervasyon çekme konusunda etkili olarak kabul ettikleri önemli bir araç.

Bu noktadan bakıldığında, TripAdvisor yorumları bir güven unsuru olarak karşımıza çıkmakta ve adeta tüm bilgilerin toplandığı uçsuz bucaksız bir araştırma üssü olarak bizlere yön vermektedir.

Misafirler ödenen ücret, servis kalitesi, oda ve yatak kalitesi, temizlik, çalışanların güler yüzlülük gibi kriterleri bir (1) ile beş (5) arasında değerlendirirken dünyanın her yerinden yapılan bağımsız yorumlar da bir turistin nihai kararını vermesinde en belirgin unsur olarak karşımıza çıkmaktadır.

Gelinen Nokta ve Trend Yönetimler

Son yıllarda, özellikle otel genel müdürleri, tesislerinin toplam kalitelerini TripAdvisor ve booking.com gibi sitelerde yapılan yorumlara göre ölçüyorlar. Buradaki amaç, doğrudan turiste ulaşmak. Yapılan yorumlar doğrultusunda, potansiyel misafir etkisi ve algısında değişiklik yaparak tesislerine, herhangi bir tur operatörü veya seyahat acentesini aracı olarak kullanmaksızın misafir getirtmek.

Bu aşamada kendisini günümüz koşulları ve İnternet esnekliğine adapte edebilen tur operatörü ve acenteler de kazançlarını artırabiliyorlar, burada önemli olan teknolojik devrimi sisteme entegre edebilmekte.

Hele bizim Kıbrıs çanağında booking.com gibi bir dünya devinin içerisinde yer almayı başardıysanız fiyatlarınızı daha yukarıya çekebilir, daha kaliteli turist ağırlayabilirsiniz. Bununla birlikte, sezonluk misafiri cezbedecek aksiyonları da her hafta dilediğiniz gibi azaltıp çoğaltabilirsiniz. Her şey sizin inisiyatifinize kalmış.

Tek dikkat etmeniz gereken unsur, web sitenizde verdiğiniz her bilginin doğruluğuna imza atmanız ve çok iyi bir hizmet ve servis kalitesi yakalamanız. Gerisi, misafir gelip konakladıktan ve ülkesine döndükten sonra, sizin tesisinizde aldığı hizmet ile alakalı olumlu görüşler yazmasına kalır.

Prof. İsmet Esenyel

Bu yazılar da ilginizi çekebilir

Yorum Bulunamadı

Cevap Yaz

Girne Antik Liman
Girne Antik Liman
Öykü: Umarım Bu Gece Öldürülmem | Yazan: Didem Çelebi Özkan